はじめに
現代の僕たちを取り巻くビジネス環境では、顧客とのタイムリーなコミュニケーションが非常に重要性となっています。なぜなら、現代ではあなたのサービスやあなたのサービスと類似したサービスをインターネットで簡単に調べられるようになっているからです。従来は、営業マンに聞かないとわからなかったことも、多くはインターネット検索や、サービスを提供する会社のホームページでわかることが多いです。なので、顧客からの信頼を得ることができ、長期的なビジネスの成功につながる可能性があります。特に、顧客が問い合わせをしたり、何らかのアクションを起こしてきた場合、即座に対応することが求められています。本記事では、顧客とのタイムリーなコミュニケーションを実現するために、データを用いてどう対応すると成約率が上がるのか？問い合わせから、担当者と話す機会を創出したり、個別相談に移行できるチャンスが増えるのか？について解説していきたいと思います。
コミュニケーションはタイムリーにすべきデータ
そのデータがこれです。Hubspotによると、
5分以内にリードに
電話した場合、30分空いた場合と比較すると、
顧客化の確率は21倍も高くなる。
5分以内にリードに
電話した場合、1時間空いた場合と比べて
相手と話をできる可能性が10倍にもなる。
顧客とのタイムリーなコミュニケーションは、ビジネスの成功において非常に重要な要素です。特に、営業やマーケティングの分野においては、顧客との即時的なコミュニケーションが顧客化の確率や顧客満足度の向上につながることが知られています。
例えば、5分以内にリードに電話をかけた場合、30分空いた場合と比較して、顧客化の確率が21倍も高くなるというデータがあります。これは、5分以内に電話をかけることで、顧客が興味を持っている商品やサービスに対して、すぐに情報を提供することができるため、顧客にとって利便性が高くなるからです。
また、5分以内にリードに電話をかけた場合、1時間空いた場合と比べて、相手と話をできる可能性が10倍にもなるというデータもあります。これは、5分以内に電話をかけることで、相手がまだ話をしている余裕がある時間帯に電話をかけることができ、相手とのコミュニケーションがスムーズに進むためです。
ウォームコールを優先しましょう
コールドコールとウォームコールは、営業やマーケティングの分野において、顧客とのコミュニケーション手段として用いられます。
コールドコールは、事前に顧客と接触をしたことがない状態での営業電話のことを指します。つまり、完全に未知の相手に対して、商品やサービスを紹介し、営業を行うことです。コールドコールは、顧客が拒否する可能性が高く、また、時間を取られることが多いため、営業やマーケティングにおいては、効果的でないとされています。その名の通り、見込客の反応もイマイチになることが多いことは、簡単に想像がつきそうですよね。
一方、ウォームコールは、顧客と接触をしている状態での営業電話のことを指します。つまり、以前に顧客と接触をしたことがある相手（一般的には、問い合わせをしてくれた方や資料を請求してくれた見込客を指します）に対して、商品やサービスを紹介し、営業を行うことです。ウォームコールは、顧客との関係性があるため、顧客が商品やサービスに興味を持つ可能性が高く、また、より効果的なコミュニケーションができるとされています。
ウォームコールは、顧客とのコミュニケーションを継続的に行うことで、顧客に対する理解を深め、商品やサービスをより精度よく提供することができます。また、ウォームコールを行うことで、顧客との関係性を強化し、リピート購入や口コミでの拡散など、長期的なビジネスの成功につながる可能性があるので、見込客からの問い合わせやEbookダウンロードなどのアクションを創出し、その後の展開において、行う効果、それが、
5分以内にリードに
電話した場合、30分空いた場合と比較すると、
顧客化の確率は21倍も高くなる。
5分以内にリードに
電話した場合、1時間空いた場合と比べて
相手と話をできる可能性が10倍にもなる。
インバウンドマーケティングはスピードと仕組み
インバウンドマーケティングは、顧客が自発的に興味を持ち、自ら商品やサービスにアクセスし、購入を決めるマーケティング手法です。つまり、顧客が自ら探し求める商品やサービスを提供することで、顧客の興味やニーズに合わせたマーケティングを行うことができます。
インバウンドマーケティングにおいては、スピードが非常に重要な要素です。顧客は、自分たちが求めている情報を簡単かつ迅速に入手できることを求めています。そのため、ウェブサイトやSNS、メールなどのコンテンツが、迅速かつ的確に顧客に届くことが求められます。
特に、顧客が問い合わせをした場合には、迅速な対応が求められます。顧客が問い合わせをした際には、すぐに返信することで、顧客の興味を引きつけ、顧客化につなげることができます。また、迅速な対応ができなかった場合には、顧客が別のサイトや商品、サービスを探し始める可能性が高くなります。
そのため、インバウンドマーケティングにおいては、迅速な対応が求められます。顧客からの問い合わせに対しては、可能な限り早急に回答し、迅速な対応を心がけることが重要です。また、ウェブサイトやSNS、メールなどのコンテンツも、的確かつ迅速に提供することが求められます。このように、インバウンドマーケティングにおいては、スピードが非常に重要な要素であると言えます。
問い合わせの機会を創出する方法
問い合わせやリードを獲得する仕組みがなければ、この話を聞いても意味がない、そう思われることも多いでしょう。なので、少しだけ、問い合わせの機会を創出する方法とインバウンドマーケティングについて
お話ししていきたいと思います。
インバウンドマーケティングにおいて、スピードアップするためには、仕組みの構築が必要です。顧客からの問い合わせや興味のある情報提供に迅速に対応するためには、自動化や効率化の仕組みを導入することが有効です。
具体的には、以下のような仕組みを導入することが考えられます。
- 自動返信メールの設定：問い合わせやリクエストがあった場合、自動返信メールを設定することで、顧客に対して早期にアクションを示すことができます。自動返信メールには、問い合わせが受理された旨のメッセージや、回答までの期間、追加情報の提供方法や、ミーティングリンク（電話予約リンク）などを記載することで、顧客の不安や疑問を解消することができます。
- チャットボットの導入：チャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせに対して自動応答を行うことができます。チャットボットは、定型的な問い合わせに対して迅速かつ正確に回答することができ、人的リソースの負担を軽減することができます。
- FAQページの作成：よくある質問（FAQ）ページを作成することで、顧客の疑問に迅速に対応できます。FAQページには、よくある問題や質問を網羅的に掲載することで、顧客の自己解決を促すことができます。また、FAQページにアクセスした顧客の傾向を把握し、対応を改善することもできます。
- タスク管理ツールの活用：問い合わせやリクエストの管理には、タスク管理ツールを活用することが有効です。タスク管理ツールには、問い合わせ内容や回答期限などを登録し、担当者やステータスを一元管理することができます。また、自動的に優先度の高いタスクを表示するなど、効率的な対応が可能です。
これらの仕組みを導入することで、顧客との迅速なコミュニケーションを実現することができます。
自動化の弱点
ただし、問い合わせの機会を創出する方法の項目を見て、「マーケティングオートメーション」を想像された方も多いのではないでしょうか？インバウンドマーケティングにおいては、弱点となることも多いです。なぜなら、自動化されている、一斉送信されていることは、見込客には簡単に見抜かれてしまうからです。
きっとあなたも、「ああ、これは自動返信メールだな、そっけないな」なんて思ったこともあるのではないでしょうか？そう、その感情を与えてしまうことがあります。
他の弱点も合わせてまとめると以下のようになります。
| 弱点 | 説明 |
| 個別性の低下 | 自動化されたプロセスは、汎用的な手順に基づいて動作するため、個別性が低下することがある。顧客からの問い合わせやリクエストに対して、適切な回答や対応を行うことができない場合がある。 |
| 技術的な問題 | 自動化には、専門知識や技術が必要となる場合があり、自動化ツールやシステムの不具合や故障などにより、正確な処理ができない場合がある。 |
| 顧客の信頼性低下 | 自動化により、顧客からの問い合わせやリクエストに対して、迅速かつ正確な回答ができない場合、顧客の信頼性が低下する可能性がある。また、自動応答や自動返信のみの対応では、顧客のニーズや要望を的確に把握することができないため、顧客の不満や不信感を招く可能性がある。 |
| ヒューマンエラーの排除が困難 | 自動化により、人的ミスを排除することができるが、一方で、システムやツールの設定や管理において、人的なミスが原因で問題が発生することがある。 |
上記の表を参考に、自動化を導入する際には、それぞれの弱点に対する対策を検討する必要があります。
人的リソースがない場合は？
顧客ターゲットを明確にし、ワークフローの自動化を行うことは、インバウンドマーケティングにおいて最適な方法の一つです。
まず、顧客ターゲットを明確にすることで、より的確なマーケティング施策を展開することができます。顧客ターゲットを明確にすることで、顧客のニーズや要望を正確に把握し、それに合わせた情報提供やアプローチを行うことができます。その結果、顧客にとって有益な情報やサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。
また、ワークフローの自動化により、効率的なマーケティング施策を展開することができます。自動化によって、問い合わせやリクエストに対する迅速かつ正確な対応を行うことができます。また、自動化によって、顧客の情報や行動履歴を自動的に蓄積し、それに基づいたマーケティング施策を展開することができます。例えば、顧客が特定のページを閲覧した場合に、自動的に関連する情報や商品を提供するなど、顧客にとって魅力的な情報やサービスを提供することができます。
こうすることによって、あなたの明確なターゲットの要望に一律で応えているという印象を防止する結果につながることになるでしょう。
ちなみに、ワークフローの自動化とは、担当者の割り振りを行ったり、問い合わせのあったリードに対して、一律のステップメールを送付するのではなく、顧客の反応に応じて、送付するメールや案内すること、伝えたいことを変えていく手法です。
例えば、問い合わせの自動返信メールで「個別ミーティング」を案内し、予約をしてくれたら、そのワークフローは一旦終了し、ミーティングのリマインドに移行します。予約がない場合は、また違った角度から情報を提供し、ミーティング機会をいただけないか？というメールを送付します。また、1週間連絡がない場合は、1週間後、その後商品やサービスを選ぶ上で、何かお手伝いできることはないか？という連絡をしたり、または、メールの開封やクリックはしているけど、何も反応はしてくれていない場合、個別にメールをそう畏怖したりすることもできます。
このように人的リソースがなくても、ターゲットを明確にすることで、課題が予測できたり、ワークフローを自動化することで、顧客行動を分析したり、アプローチ方法が容易になることもあります。
リソース不足に対応する方法
リソース不足を解消するために使えるシステムとして、以下のようなものがあります。
| システム名 | 特徴 |
| マーケティングオートメーションツール | ・リードジェネレーションや顧客管理などの業務を自動化<br>・自動返信メールの送信、リードの自動分類やスコアリング、顧客情報の自動蓄積や更新、タスクの自動割り当てなどが可能 |
| CRMシステム | ・顧客情報の一元管理やタスクの自動化、タスクの進捗状況の管理が可能<br>・リードジェネレーションや顧客獲得に役立つ機能が搭載されており、効率的な営業活動を支援 |
| チャットボット | ・顧客からの問い合わせやリクエストに迅速かつ正確に応えることができる<br>・事前に設定した質問や回答パターンに沿って、自動で対応<br>・問い合わせやリクエストに関する情報を自動蓄積 |
| FAQページ | ・顧客の疑問や問題に対する解決策を提供することができる<br>・よくある問題や質問を掲載することで、顧客の自己解決を促すことができる<br>・FAQページにアクセスした顧客の傾向を把握し、対応を改善することができる |
以上のように、マーケティングオートメーションツールやCRMシステム、チャットボット、FAQページなどを活用することで、リソース不足を解消し、効率的なインバウンドマーケティングを展開することができます。
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